Berbagai jenis permasalahan tentu akan dialami saat berbisnis. Diantara munculnya permasalahan tersebut, sudah seharusnya perusahaan menerapkan cara dan solusi untuk menyelesaikannya. Contohnya dari aspek pelanggan, saat pelanggan kecewa atas kekurangan produk atau layanan yang diberikan maka strategi yang dapat dilakukan secepatnya adalah dengan menerapkan service recovery.
Sesuai dengan namanya, service recovery termasuk bentuk upaya untuk mengembalikan kepercayaan pelanggan. Dengan kata lain, service recovery adalah kemampuan bisnis untuk menyelesaikan permasalahan yang datang dari pelanggan, seperti rasa kecewa, tidak puas, dan kekurangan lainnya dengan cara melakukan pelayanan yang lebih baik. Melalui strategi tersebut maka diharapkan pelanggan akan lebih merasa dihargai dan dapat menjadi pelanggan setia bagi bisnis Anda.
Manfaat dari service recovery adalah dapat mengatasi adanya kegagalan pelayanan. Sikap yang perlu dilakukan oleh bisnis saat menghadapi kegagalan adalah bertanggung jawab dan mau mendengarkan keluhan pelanggannya. Dengan begitu, pelanggan akan lebih loyal dan puas dengan produk Anda.
Lalu bagaimana cara penerapan strategi service recovery yang baik? Simak penjelasan dibawah ini ya!
1. Meminta maaf pada pelanggan
Saat menerima keluhan pelanggan, Anda perlu meminta maaf terlebih dahulu untuk meredakan emosi mereka. Lakukan permintaan maaf dengan tulus dan sepenuh hati, jangan sampai permintaan maaf Anda terlihat dengan kesan formalitas dan tidak alami. Tunjukkan pula rasa empati yang tinggi saat menerima keluhan mereka.
2. Mendengarkan keluhan
Setelah meminta maaf dengan tulus, maka dengarkan keluhan pelanggan dengan baik dan seksama. Sikap ini dapat menunjukkan bahwa Anda menghormati dan memberikan prioritas pada pelanggan. Dengan begitu pelanggan akan lebih merasa dihargai dan puas atas keluhan yang mereka ajukan.
3. Segera menindaklanjuti permasalahan
Jika Anda seorang pelanggan, pastinya tidak ingin menunggu waktu lama saat mengajukan komplain bukan? Untuk mencegah hal tersebut terjadi, Anda dapat menerapkan sistem ticketing bagi setiap pelanggan. Strategi ini dapat menciptakan kebiasaan mengantri dan mendahulukan pelanggan sesuai dengan urutannya.
4. Menelusuri akar permasalahan
Setelah mengetahui keluhan dan permasalahan yang diajukan, maka tugas Anda adalah mencari solusi atas permasalah tersebut. Misalnya dengan mengajukan pertanyaan lanjutan pada pelanggan. Cara ini juga dapat membantu Anda dalam menemukan solusi permasalahan yang sesuai dan tepat.
5. Menyampaikan solusi dan menyelesaikan masalah dengan pelanggan
Jika Anda sudah menemukan solusi yang tepat, sampaikanlah kepada pelanggan dengan bahasa yang baik dan pembawaan yang halus. Jangan lupa untuk mengajukan pertanyaan kepada pelanggan apakah jawaban yang diberikan sudah sesuai dan ada hal yang perlu ditanyakan kembali. Pastikan Anda memiliki perwakilan tim yang paham akan keterampilan tersebut ya!
Demikian penjelasan tentang service recovery dan cara penerapannya. Bagi Anda yang ingin mengembangkan bisnis dengan mudah dan praktis, Anda dapat menggunakan tools keuangan dari Aktivamu.
Financial Startup by Aktivamu adalah sebuah template laporan keuangan otomatis yang menyediakan 3 laporan keuangan bisnis yaitu arus kas, laba rugi, dan neraca. Aktivamu telah dilengkapi fitur dashboard otomatis yang dapat digunakan untuk memantau laporan keuangan dalam periode tertentu bahkan melalui smartphone. Aktivamu juga memberikan fitur-fitur yang dapat digunakan untuk pencatatan aset, manajemen utang piutang, dan persediaan stok sehingga sangat cocok digunakan oleh bisnis properti.
Semoga informasi diatas dapat bermanfaat dan diterapkan dengan baik pada bisnis Anda ya!
